Volete allontanare i clienti Russi? Seguite l’esempio di questo hotel di lusso
L’Hotel, un 5 stelle della costa Toscana, crea un video che si intitola “Bon Ton turisti Russi”; i numeri sono eccezionali per un video di un albergo con ben 124.000 visualizzazioni su Youtube in pochi giorni.
L’Hotel , un 5 stelle della costa Toscana, crea un video che si intitola “Bon Ton turisti Russi”; i numeri sono eccezionali per un video di un albergo con ben 124.000 visualizzazioni su Youtube in pochi giorni.
In questo caso però non parlerei di “caso si successo” di Marketing e comunicazione, ma più semplicemente di “Epic Fail” (fallimento epico)
In pratica il video “suggerisce” alla clientela russa alcuni comportamenti più consoni da tenere in albergo come ad esempio:
- Essere più sorridenti
- Non mettere i tacchi in piscina
- Non lasciare laute mance ma ringraziare lo staff per il servizio
- Evitare di prendere il cappuccino prima e dopo i pasti.
- Ricordarsi che in Italia al ristorante i piatti vengono serviti uno alla volta
Ma come è stato percepito questo video dalla clientela Russa? E dai Russi in generale?
Sono fioccati decine e decine di commenti, quasi tutti negativi; i Russi si sono sentiti offesi dal video, come se qualcuno volesse insegnare loro come comportarsi in hotel.
Addirittura, su uno dei quotidiani online Russi, tra i più seguiti www.kp.ru c’è un articolo molto provocatorio che critica il video in questione e dove viene spiegato all’albergatore, che , ad esempio, sarebbe preferibile conoscere ed approfondire alcuni aspetti culturali dei loro clienti Russi.
Ad esempio lo sapevate che in Russia la pasta è spesso vista come un contorno da accompagnare ad un piatto di carne?.
Nelle tavole Russe, le portate principali vengono servite nello stesso momento. Quello che per noi è il primo piatto, è servito nello stesso momento con il secondo. Non c’è niente di scandaloso in questa loro abitudine culinaria.
La differenza in un albergo di lusso con clientela internazionale non è data proprio dalla bravura nel soddisfare i bisogni dei clienti più esigenti?
Se fossi un ristoratore intelligente, chiederei al cliente Russo se desidera che il primo e secondo piatto vengano serviti nello stesso momento! Risultato?
L’ospite Russo è contento, ne parla bene con i suoi amici e magari aumento pure il Revpash! Se per questa piccola attenzione il cliente lasciasse una lauta mancia, sono sicuro che lo staff non si offenderebbe, anzi….
Relativamente alla piscina: Se la cliente Russa preferisce tacchi e vestitino “brandizzato” ( come dicono nel video), io non mi offendo; magari mia moglie potrebbe avere qualcosa da ridire 🙂
E` meglio accontentare il cliente affinché apprezzi il nostro servizio personalizzato oppure storcere il naso perché ha delle abitudini diverse dalle nostre?
Se ragionassimo in questi termini non dovremmo servire una prima colazione internazionale, non dovremmo assegnare ai clienti Giapponesi una camera TWIN con vasca e dovremmo rifiutarci di servire cappuccini dopo i pasti! Se siamo dei manager ed albergatori lungimiranti, dovremo specializzarci nel conoscere il più possibile i clienti per soddisfare le loro esigenze.
C’è da dire che il video (o comunque il suo contenuto) è stato ripreso dal Telegraph e da Repubblica e tantissimi altri siti. In questo caso però ritengo che la frase di Oscar Wilde “bene o male purchè se ne parli”, non si adatti alle tecniche moderne di Reputation Management del mondo alberghiero.
E voi che ne pensate? L’hotel avrà dei ritorni positivi in termini di incremento della clientela Russa? Il video poteva essere realizzato in modo diverso? Avete dei suggerimenti?
Buon lavoro in albergo!
Duilio Galbiati
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