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Non sai gestire una lamentela? Prendi esempio dai migliori Brand al mondo ed evita le cattive recensioni

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Qualche tempo fa ero dovuto andare mio malgrado a comprare dei mobili per ufficio in una famosa azienda dove puoi montarti i mobili da solo.

Mia moglie ovviamente era molto felice ed io invece non vedevo l’ora di finire gli acquisti e premiarmi con qualche Hot Dog.

Dopo aver girato per tutto il negozio per un paio di ore, ero completamente stremato, mentre a mia moglie non so perché brillavano gli occhi.

Recensione

Vado alla cassa e chiedo di poter fare la fattura; la signorina molto gentile, mi rimanda a degli altri sportelli. Gli hot dog dovranno aspettare ancora qualche minuto.

Arrivo allo sportello e mi “accoglie” una giovane ragazza poco sorridente che mi chiede come possa aiutarmi.

Le spiego che devo fare la fattura e mi sento dire: “Perché non ha fatto la fattura direttamente alla cassa?” Le spiego che la cassiera mi aveva detto così e lei continua a ripetermi “visibilmente contrariata” che adesso diventava complicato, la procedura è lunga e mi ripete per un altro paio di volte che sarebbe stato meglio chiedere direttamente alle casse.

A questo punto anche io inizio ad innervosirmi (sarà stata la fame) e le dico che non lavoro in questa azienda e non conosco le procedure. Lei continua a borbottare qualcosa ed io ad un certo punto la interrompo e le dico stizzito:

“Vogliamo continuare a polemizzare sull’accaduto o magari proviamo a risolvere il problema?”

A questo punto interviene il suo collega che capisce la situazione e risolve il problema in pochi minuti.

Recensione Complaint

Perché ti ho raccontato questa storia.

Nel mio caso specifico, una bella esperienza durata due ore, si era rovinata gli ultimi 5 minuti parlando con l’addetta dello sportello e per emettere un documento fiscale…

Che lavoriate in una grande azienda di mobili oppure in un hotel, dovete essere in grado di gestire una lamentela.

Questo incide tantissimo sulla Guest Experience e la sua soddisfazione. Vi hanno spiegato bene come farlo? Lo deve fare per forza il vostro supervisor?

E se il complaint succede alle 7 del mattino quando il vostro capo non c’è? Gestire il complaint è parte delle competenze di chiunque lavori in hotel (e no solo) oppure a diretto contatto con gli ospiti.

Deve essere gestito al meglio per puntare all’eccellenza del servizio ed evitare recensioni negative che a lungo andare si trasformano in un calo di fatturato.

I Grandi brand alberghieri sanno che gestire i complaint efficacemente e velocemente è importantissimo e quindi insegnano ai loro collaboratori come gestire queste situazioni al meglio:

  1. innanzitutto focalizzandosi sulla risoluzione del problema. Il cliente non ce l’ha con voi, vuole solo che gli risolviate il problema.
  2. Non bisogna mai rimproverare il cliente; quindi evitate di dire frasi del tipo “Non sa che la fattura doveva farla…”
  3. Imparate ad ascoltare. Spesso risolvete metà del problema solo ascoltando l’ospite, facendolo sfogare e prendendo nota di quello che dice…
  4. Le aziende lungimiranti danno autonomia e formazione a chi gestisce queste situazioni perché sanno che un complaint deve essere risolto nel modo più veloce possibile. il cliente non deve uscire scontento dal vostro Hotel.

Quindi se il cliente ha un problema al check out, alle 7:30 e voi gli dite che non potete risolvere il problema perché il vostro supervisor non vi risponde, non va tanto bene…e rischiate di ricevere una cattiva recensione in pochi secondi…

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Scritto da

Duilio Galbiati

Duilio Galbiati

Responsabile e fondatore di Lavoro in albergo.it Direttore didattico corsi Hotel Management della Scuola Italiana Turismo di Firenze Formatore per vari istituti, associazioni di categoria, alberghi con oltre 1.500 ore di docenza in materie relative a: Front – Office Booking Revenue Management Marketing e Ufficio Commerciale Standard e procedure in Hotel

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Duilio Galbiati, fondatore di Lavoroinalbergo.it

Negli ultimi 8 mesi Duilio ha organizzato e supervisionato 2 corsi di alta formazione di Hotel Management, 5 corsi di Revenue Management per professionisti del settore e seguito più di 200 corsisti. Ha svolto personalmente oltre 400 ore di docenza in materie legate all’Hotel Management (Room Division, Reservation, Revenue Management, Marketing e Digital Marketing).

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