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13 Set 2018

Il primo giorno da Hotel Manager: non fate come me

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Vi racconto la mia prima esperienza come Capo Ricevimento e spero ne prenderete spunto per farlo meglio di me.

Ricordo il mio primo giorno da Capo Ricevimento; mi trovavo in una struttura 4 stelle di circa 70 camere con ristorante, sala congressi e piccola Spa. Un buon 4 stelle nella campagna Toscana con clientela medio/alta. Mi sarei occupato sia del Front Office che della parte Booking ( con un occhio anche al
coordinamento con la governate).

Negli anni precedenti, avevo avuto una bella esperienza al front office e booking in belle strutture di lusso della Leading Hotel of the world e Small Luxury di Hotel 4 e 5 stelle in giro per l’Italia e all’estero (Costiera Amalfitana, Napoli, Firenze, Saint Moritz)

Ero sicuramente preparato per quanto riguarda le procedure sia di Front che di Booking avendo lavorato in strutture prestigiose, con gli standard più alti del mercato.

Allora ero convinto che questo bastasse a far di me un buon Manager.

Una cosa che però non mi aveva insegnato nessuno (o magari a Scuola ero distratto e non me lo ricordo) e che una delle cose più difficili e delicate è la gestione ed il rapporto con il team.

Puntualizziamo un’altra cosa; avevo 30 anni e 2/3 dello staff era più grande di me; percepivo i pensieri di alcuni dipendenti dello staff del tipo “ma che vuole sto ragazzetto” e soprattutto “cosa può sapere più di me che lavoro nel settore da tanto tempo”?

Se sei bravo a fare qualcosa non significa che sarai anche un buon Manager

Le prime settimane non sono state facili; in pratica la direzione mi chiedeva di implementare nuove procedure di Front Office e Booking.

Quindi cosa ho fatto? Semplicemente ho iniziato a buttare giù una sorta di manuale di procedure per i reparti di mia competenza, assicurandomi che le nuove procedure fossero assimilate al meglio.

Le prime settimane ho ovviamente avuto molte “resistenze” da parte dello staff a cui chiedevo di lavorare in modo diverso, con turni diversi, obbligandoli ad un determinato tipo di divisa e restrizioni su determinati tipi di comportamenti.

Per farvela breve: 3 persone al Front Office dopo tre mesi si sono licenziati, molto probabilmente perché sopportavano poco me o il mio modo di lavorare; io ovviamente mi sono trovato in difficoltà dovendo trovare in piena stagione dei nuovi collaboratori.

Il mio approccio è stato sbagliato

Quando entri a far parte di un nuovo Team ed hai soprattutto la responsabilità di guidarlo non puoi “imporre” esclusivamente nuove regole e nuove procedure.

E` ovvio che avrai più resistenze e conflitti. La prima impressione è fondamentale ed io ho imposto le mie idee senza chiedere il parere del mio staff o almeno cercare di capire con che tipo di persone stavo lavorando.

Foto: Come ammazzare il capo e vivere felici – Jason Bateman e Kevin Spacey

Cosa avrei dovuto fare:

  1. Semplicemente presentarmi: Farmi presentare dalla proprietà /direzione a tutto il Team e in quell’occasione e comunicare al team l’importanza del lavoro di tutti e che avrei avuto piacere di incontrarli nei giorni successivi per organizzare al meglio il lavoro di squadra
  2. Conoscersi ed instaurare un rapporto di fiducia. Incontrare i responsabili dei vari reparti e successivamente tutti i membri del team. In quell’occasione si sarebbe approfondita la conoscenza dei propri colleghi e sarebbe stata un’opportunità per capire i loro bisogni, i loro punti di vista e loro idee ed anche cosa si aspettavano da me ( il loro Supervisor). Questo è il primo passo per stabilire un rapporto di fiducia.
  3. Obiettivi e filosofia di lavoro: Dedicare tempo a spiegare la propria filosofia di lavoro, gli obiettivi prefissati, come verrà valutato i lavoro e soprattutto favorendo un’ottima comunicazione e cooperazione tra tutti i membri del Team.

SIETE VOI I MANAGER DEL PRESENTE E DEL FUTURO

Ogni volta che parlo di questi argomenti, molti partecipanti che già lavorano in Hotel mi dicono sconfortati e demotivati che, in Italia, non abbiamo questo approccio e siamo lontani anni luce da questo modo molto Ammerricano ( si, con 2 M ) 🙂 di gestire le risorse umane.

La mia risposta sarà diretta:

Siete voi i Manager del presente o del futuro, fate voi il primo passo e cambiate questo modo di fare, ma soprattutto la mentalità. Io ci provo durante i miei corsi.

Buon lavoro in albergo

Duilio Galbiati

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[Photo by Mikito Tateisi on Unsplash]

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