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Se il direttore è con i jeans al front office

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Durante un corso in cui mi impegnavo a formare i responsabili al ricevimento per strutture ricettive in Toscana, mi è capitato di domandare agli alunni come si trovassero nell’albergo in cui stavano svolgendo il tirocinio.

Direttore Jeans

Alcuni alunni mi risposero che i primi giorni erano rimasti un po’ perplessi per via di alcune cose che gli avevo insegnato sul lavoro di ricevimento e che non venivano fatte a dovere (o comunque sia, venivano eseguite in modo diverso da come gli avevo spiegato); ovviamente chiesi di specificarmi tutto nel dettaglio, ed ecco il loro resoconto:

Quel giorno il direttore sostituiva il responsabile al front office (fino a qui niente di male, nei piccoli/medi alberghi può capitare)… Il problema, secondo gli alunni, era che il direttore si era presentato in jeans al front office e ritenevano che questo episodio fosse inconcepibile…anche perché io gli avevo spiegato durante le lezioni, che il prodotto ospitalità dipende in buona parte dalla sua componente intangibile e questo riguarda anche la presentazione e l’immagine dello staff e del management

Probabilmente un direttore (diciamo il proprietario) in jeans ci può anche stare in strutture piccoline, in campagna, 2/3 stelle o di famiglia…il problema è che stiamo parlando di un hotel 4 stelle (circa 50 camere) in un capoluogo di provincia, in Toscana!

I ragazzi mi dissero anche che il check out si era svolto in questo modo (riporto il dialogo direttore – cliente):

Direttore: Buongiorno. E’ in partenza?
Cliente:
Direttore: Allora in tutto sono 190 Euro inclusa la cena di ieri sera.. esatto?
Cliente: Sì, credo di sì
Direttore: Come desidera pagare?
Cliente: Visa, ecco a lei…
Direttore: Grazie, ecco la su ricevuta.. buon viaggio

Manager hotel
Manager hotel

Gli alunni mi dissero che il direttore non aveva fatto un buon check out… ecco perche’:

  1. Quando il cliente arriva bisogna chiedergli come ha soggiornato in albergo e cercare di avere suggerimenti sul servizio e sulla sua soddisfazione…
  2. Il conto non deve essere fatto “a voce”…bisogna dare al cliente un conto pro-forma così il cliente lo controlla con calma e noi evitiamo errori ed inutili note di credito magari anche un po’ di discrezione rispetto a quanto paga e perché; ci possono essere altri ospiti al banco del ricevimento e magari non voglio fare sapere che mi sono scolato tutto il minibar…
  3. Se il cliente mi ha dato un buon feedback non dovrei cercare di fidelizzarlo o almeno chiedere che faccia una buona recensione online? Buone recensioni = soldini in più

Qual’è la morale? Probabilmente buona parte del management non ha le competenze per poter gestire al meglio un albergo? Le nostre scuole (tranne rare eccezioni) non sono in grado di formare management per hotel…..?

Non lo so quale sia la morale… se però non sappiamo fare l’ ABC del nostro lavoro…tutto il resto, dal web marketing al revenue management, non ha molto senso…

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Voi che ne pensate? Vi è capitato di lavorare con colleghi o capi che non “lavorano” come si deve?

P. S.: Ovviamente i miei alunni sono bravissimi! 😉

 

Duilio Galbiati

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Scritto da

Duilio Galbiati

Responsabile e fondatore di Lavoro in albergo.it Direttore didattico corsi Hotel Management della Scuola Italiana Turismo di Firenze Formatore per vari istituti, associazioni di categoria, alberghi con oltre 1.500 ore di docenza in materie relative a: Front – Office Booking Revenue Management Marketing e Ufficio Commerciale Standard e procedure in Hotel

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