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Blog di Lavoro in Albergo

Direttore Jeans
15 Apr 2011

Se il direttore è con i jeans al front office

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Durante un corso in cui mi impegnavo a formare i responsabili al ricevimento per strutture ricettive in Toscana, mi è capitato di domandare agli alunni come si trovassero nell’albergo in cui stavano svolgendo il tirocinio.
Manager hotelAlcuni alunni mi risposero che i primi giorni erano rimasti un po’ perplessi per via di alcune cose che gli avevo insegnato sul lavoro di ricevimento e che non venivano fatte a dovere (o comunque sia, venivano eseguite in modo diverso da come gli avevo spiegato); ovviamente chiesi di specificarmi tutto nel dettaglio, ed ecco il loro resoconto:

Quel giorno il direttore sostituiva il responsabile al front office (fino a qui niente di male, nei piccoli/medi alberghi può capitare)… Il problema, secondo gli alunni, era che il direttore si era presentato in jeans al front office e ritenevano che questo episodio fosse inconcepibile…anche perché io gli avevo spiegato durante le lezioni, che il prodotto ospitalità dipende in buona parte dalla sua componente intangibile e questo riguarda anche la presentazione e l’immagine dello staff e del management

Probabilmente un direttore (diciamo il proprietario) in jeans ci può anche stare in strutture piccoline, in campagna, 2/3 stelle o di famiglia…il problema è che stiamo parlando di un hotel 4 stelle (circa 50 camere) in un capoluogo di provincia, in Toscana!

I ragazzi mi dissero anche che il check out si era svolto in questo modo (riporto il dialogo direttore – cliente):

Direttore: Buongiorno. E’ in partenza?
Cliente:
Direttore: Allora in tutto sono 190 Euro inclusa la cena di ieri sera.. esatto?
Cliente: Sì, credo di sì
Direttore: Come desidera pagare?
Cliente: Visa, ecco a lei…
Direttore: Grazie, ecco la su ricevuta.. buon viaggio

Gli alunni mi dissero che il direttore non aveva fatto un buon check out… ecco perche’:

  1. Quando il cliente arriva bisogna chiedergli come ha soggiornato in albergo e cercare di avere suggerimenti sul servizio e sulla sua soddisfazione…
  2. Il conto non deve essere fatto “a voce”…bisogna dare al cliente un conto pro-forma così il cliente lo controlla con calma e noi evitiamo errori ed inutili note di credito magari anche un po’ di discrezione rispetto a quanto paga e perché; ci possono essere altri ospiti al banco del ricevimento e magari non voglio fare sapere che mi sono scolato tutto il minibar…
  3. Se il cliente mi ha dato un buon feedback non dovrei cercare di fidelizzarlo o almeno chiedere che faccia una buona recensione online? Buone recensioni = soldini in più

Qual’è la morale? Probabilmente buona parte del management non ha le competenze per poter gestire al meglio un albergo? Le nostre scuole (tranne rare eccezioni) non sono in grado di formare management per hotel…..?

Non lo so quale sia la morale… se però non sappiamo fare l’ ABC del nostro lavoro…tutto il resto, dal web marketing al revenue management, non ha molto senso…

Voi che ne pensate? Vi è capitato di lavorare con colleghi o capi che non “lavorano” come si deve?

P. S.: Ovviamente i miei alunni sono bravissimi! 😉

 

Duilio Galbiati

5 Risposte

  1. monica

    Ormai è all’ordine del giorno avere colleghi quasi “incompetenti” e che dell’ ABC d’hotel non sanno nemmeno cosa sia. La cosa che lascia molto perplessi è che a volte gli stessi responsabili (direttori, capi ricevimento e quant’altro), per non parlare degli stessi proprietari, non conoscano molto bene questo tipo di lavoro. Diciamo che molto spesso, in base alla mia esperienza sul campo ovviamente, se lo ritrovano fra le mani (quasi fosse un’eredità) e si arrabattano come possono, dando però un’immagine, purtroppo, non solo brutta dello stesso hotel, ma molto più in grande del sistema ospitalità italiano. Siamo belli, bravi, (e chi più ne ha più ne metta), ma alla fine stringi stringi l’ospite, soprattutto quello straniero se ne va spesso scontento del servizio offerto…. e quante cose si potrebbero ancora dire, ma è solo una piccola osservazione, sicuramente sbagliata… grazie alla prossima… e complimenti per l’idea di questo blog… 🙂

    1. Ciao Monica e benvenuta nel blog.

      La realtà del mondo dell’ospitalità italiana è fatta spesso da piccole strutture, gestite in famiglia.

      Fino a pochi anni fa il lavoro dell’albergatore probabilmente era più facile.

      L’avvento di internet, della vendita on line e la nascita di tante strutture alberghiere ha cambiato radicalmente il modo di lavorare. Oramai non è più possibile arrangiarsi, ma è necessario avere una formazione specifica per poter gestire al meglio una struttura.

      Purtroppo come tu sostieni, molte realtà sono gestite da persone poco competenti che probabilmente hanno ereditato l’azienda di famiglia, oppure hanno deciso di investire in strutture alberghiere, pensando che questo tipo di attività fosse facile da gestire.

      Purtroppo la gestione di un albergo è molto complessa e molti albergatori se ne rendono conto dopo alcuni anni, quando vedono i numeri in rosso sul bilancio a fine anno. A questo punto spesso si cambia management o ci si affida ad un consulente.

      Probabilmente sarebbe stato molto meno costoso investire in formazione ed aggiornamento del proprio staff.

      Il sistema ospitalità italiano deve capire che il turismo è uno dei settori strategici per la nostra economia.

      Si dovrà fare in modo che la scuola e l’università, siano in grado di mettere a disposizione delle aziende persone con competenze specifiche.

      Sono certo che sono sempre di più gli “addetti ai lavori” che come te sono in difficoltà nel doversi confrontare con colleghi, capi reparto o proprietari non proprio competenti; ma credo anche che lentamente questa situazione stia cambiando ed avremo sempre più manager ed albergatori preparati e competenti.

      Ti ringrazio per i complimenti e spero di leggere ancora i tuoi commenti.

      Buon lavoro in albergo.

      Duilio Galbiati
      info@lavoroinalbergo.it

  2. carinakasyan@hotmail.com

    Mi sono subito posta la domanda: se e’ il direttore a fare il check-out vuol dire che l’hotel e’ veramente piccolo… E poi penso che se il check-out fosse stato fatto a regola d’arte nessuno avrebbe da ridire sull’abbigliamento del direttore.Comunque e’ capitato anche a me di trovarmi in jeans alla reception nel ruolo di Front Office Manager soltanto perché abitavo nello stesso hotel e a volte venivo coinvolta nel lavoro anche quando non ero’ in Duty. Tutto ciò’ premesso il dress code resta comunque parte molto importante dell’immagine di un’hotel.

  3. Se non lo capisce il governo che il turismo è uno dei settori strategici per la nostra economia figuriamoci se lo capisce il sistema ospitalità italiano….
    Detto questo, volevo solo dire la mia: un direttore in un 4 stelle non si può vedere alla reception in jeans. Quanto al check out fatto in quel modo è discutibile…Se abbiamo la fila di gente non si può stare a chiacchierare, molte cose andrebbero capite durante il soggiorno…..
    Quanto alle recensioni, mi piacerebbe creare un tripadvisor di tutti quelle attività che offrono prodotti non tangibili tipo Meccanico, Parrucchiere, Medico, Barbiere e volendo anche attività della Pubblica Amministrazione…… Gli alberghi non sono l’unica attività che offrono un servizio quindi recensibili………

  4. Pablo

    Buongiorno a tutti,
    senza voler fare il qualunquista a parer mio si pecca di molte cose nella gestione e nel far parte dello staff di una struttura alberghiera:
    – manca di professionalità
    – poco team / affiatamento tra colleghi
    – retribuzione molto bassa
    – personale ridotto all’osso
    – poche persone all’interno dello staff che ha fatto diverse esperienze in tutti i reparti
    – mancanza di un programma di crescita personale + carriera + stipendio

    Nelle grandi catene, almeno in Italia, il direttore è ormai un resident manager, spesso giovani sottopagati ai quali si chiede molto e si riconosce poco.

    Questo è un lavoro di passione, dove spesso la vita personale viene meno e dove si dona più di quello che si riceva. Non tutti, ma la maggior parte dei candidati durante un colloquio / o stagisti, chiedono se avranno i venerdì sera e il sabato o domenica liberi. Sta poi anche al management creare un ambiente sereno e alla proprietà concedere gli strumenti al direttore perchè questo avvenga:

    – Incentivi
    – rotazione
    – formazione
    – crescita personale
    – continui colloqui individuali al fine di fissare obbiettivi comuni
    – ricambio generazionale

    Ho la fortuna di essere giovane ma di essermi innamorato di questo lavoro ai tempi dove ricevimento e concierge erano divisi, dove tutto era un teatro.. ho avuto la fortuna di partire da zero ma mano a mano di crescere e fare nuove esperienze, ma vi posso assicurare che ho dato tanto, in termini di salute, tempo, sonno, vita e passione, con la quasi totalità di devozione verso il cliente, tenendo sempre a mente la differenza tra servizio e servilismo.

    Questo è quello che non vedo, passione e voglia di imparare… un consiglio se posso, girate all’interno dei reparti, quando capite che non potete imparare più nulla cambiate, fin che siete giovani, vi servirà per avere un punto di vista diverso. Cercate di confrontarvi sempre con i migliori e se vi trovate in difficoltà vorrà dire che siete nella direzione giusta… Armatevi di tanta pazienza, e risolvete i problemi non giudicate chi li ha commessi, partite dal presupposto che chi ha sbagliato ha fatto di tutto per fare del suo meglio, se così farete vi sentirete parte di una quadra… cercate sempre di divertirvi è la base di qualsiasi lavoro…. pensate sempre positivo e sorridete sempre… prima di rispondere ad una telefonata, prima di approcciare l’ospite, prima di parlare con il vostro collega…
    nella speranza di avervi dato qualche spunto di passione auguro a tutti una buona serata P

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