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Portare “a casa” una prenotazione: quanto siamo bravi a farlo?

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Quanto siamo bravi a “convertire” una richiesta di un cliente in una prenotazione?
In questo post vorrei darti qualche consiglio pratico per gestire al meglio il lavoro del tuo ufficio Booking e “portare a casa” qualche prenotazione in più.

Booking Prenotazione

Specialmente negli ultimi periodi, chi si trova a gestire le prenotazioni, avrà sicuramente notato un aumento di telefonate e mail. Sarà per il bonus vacanze, sarà perché abbiamo molti turisti italiani o semplicemente perché in questo periodo l’ospite ha bisogno di essere rassicurato.

In ogni caso, dobbiamo dare particolare attenzione alle persone del team che gestiscono telefonate e le richieste dei potenziali clienti e gli strumenti che ci aiutano a farlo.

Sappiamo tutti che ci sono persone più portate per comunicare al meglio con l’ospite; sarà il carattere, saranno le Human Skills, le doti empatiche, linguistiche.

Non sempre tutto il nostro team è portato per questa mansione specifica.

Vediamo insieme 4 consigli pratici per gestire al meglio l’Ufficio Booking:

  1. Procedure:
    Quando gestivo ufficio Booking, sapevo che ci sono più persone nel nostro team e non risponderà al telefono sempre quella a più brava e che in qualche modo riesce sempre a cavarsela.
    Per questo motivo è fondamentale creare delle procedure chiare con dei passi da seguire durante la richiesta.
  2. Formazione e simulazioni (Role playing)
    Dopo le procedure, è fondamentale la formazione con Role Playing cercando di simulare le situazioni più ricorrenti e scoccianti; da quello che chiede lo sconto, dall’esperto di Booking.com, a quello che dice che lo state fregando con il bonus vacanza a quello che ha visto una foto con la vasca idromassaggio e pretende che questa non si trovi nella camera De Luxe ma bensì nella camera Economy.
  3. Diventate un Mistery Guest e create una scheda controllo
    Il ciclo non finisce qui, voi come responsabile del reparto dovete poi monitorare come una sorta di Mistery Guest come successivamente il lavoro viene svolto quando ci siete e soprattutto quando non siete in giro.
    Una scheda di controllo potrebbe prevedere dei passaggi che le procedure ci dicono di seguire e che possono dare un riscontro oggettivo.

Prendendo esempio da Brand importanti, i passaggi potrebbero essere del tipo:

  • il collaboratore ha risposto entro 30 secondi o tre squilli?
  • il collaboratore ha risposto con sicurezza alle domande che gli sono state poste?
  • il collaboratore ha utilizzato un linguaggio appropriato?
  • il collaboratore ha chiesto con discrezione il motivo del soggiorno?

La lista potrebbe continuare con tanti passaggi, come una sorta di check list che riesce a misurare in parte come e se facciamo un buon lavoro quando gestiamo una prenotazione al telefono.

Ovviamente dovete declinarla in relazione alla vostra clientela, al tipo di struttura, a quanti collaboratori avete etc etc.

L’importante è che se risponde Giulia o se risponde Roberto, al di là della loro bravura innata, riescano ad assicurare uno standard minimo di servizio.

La pratica, la formazione, faranno la differenza, così come il feedback costruttivo del Manager, in questo caso basato su parametri “oggettivi” .

Hotel prenotazioni

Strumenti

Rispondete alle richieste ancora con i vari Thunderbird o Outlook mentre i vostri concorrenti inviano preventivi “emozionali” che creano una sorta di minisito con foto, video, chat che rendono più tangibile il vostro soggiorno e invogliano il potenziale cliente all’acquisto?

Avete mai sentito parlare di CRM Customer Relationship Management? Vediamo una definizione:

CRM è la sigla di “Customer relationship management” e si tratta di un software che gli Hotel utilizzano per tracciare, gestire e accrescere le relazioni con i propri clienti e le relative prenotazioni, dal primo contatto al termine e oltre il ciclo di prenotazione.

Questo tipo di software può avere oltre alla funzione di preventivi emozionali, uno strumento molto efficace per gestire le vostre campagne di comunicazione e di E-Mail Marketing e tracciare quanto stanno funzionando le vostre campagne Digital.

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Il lavoro di Marketing, commerciale e Booking è sempre più integrato e se non abbiamo gli strumenti giusti per svolgerlo al meglio tracciandone i risultati, il nostro lavoro di futuro Hotel Manager diventa complicato in special modo quando non “porteremo a casa” le prenotazioni…

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Scritto da

Duilio Galbiati

Responsabile e fondatore di Lavoro in albergo.it Direttore didattico corsi Hotel Management della Scuola Italiana Turismo di Firenze Formatore per vari istituti, associazioni di categoria, alberghi con oltre 1.500 ore di docenza in materie relative a: Front – Office Booking Revenue Management Marketing e Ufficio Commerciale Standard e procedure in Hotel

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