Il (dis)servizio clienti

Una delle caratteristiche del servizio/prodotto alberghiero, è quello di essere soggettivo, ovvero dipende in gran parte dai singoli addetti che “erogano” il servizio.

Smile

Vi riassumo quello che mi è capitato avendo a che fare con degli addetti del servizio clienti di una grande compagnia telefonica. Speriamo che i vostri addetti o colleghi in hotel non si comportino nello stessa maniera:

entro nel negozio di una nota compagnia telefonica, sottoscrivo un abbonamento internet che include l’utilizzo di un tablet. Mi stampano la fattura, la ricontrollo e mi accorgo che l’intestazione e l’indirizzo sono sbagliati( anche se avevo specificato l’intestazione, consegnando il biglietto da visita).

Chiedo di cambiarmi la fattura, ma loro non possono farlo, devo chiamare il servizio clienti!

Ma come sono davanti a voi in carne ed ossa e devo chiamare il servizio clienti al telefono!?

Mi armo di pazienza, telefono al servizio clienti. Mi dicono che mi arriverà  la fattura corretta, via mail.

Dopo un mese mi arriva la fattura, ancora con l’intestazione errata. Richiamo il servizio clienti, rispiego tutta l’accaduto e l’addetto molto scocciato mi dice:

1) Che sono stato io a dare l’indirizzo in maniera errata, altrimenti come mai la fattura aveva l’intestazione sbagliata?

2) Che ho pigiato i tasti a caso ( a caso! ) e quindi , lui ( l’addetto) non è in grado di risolvermi il problema.

3) Quando gli chiedo di passarmi chi puà risolvere il problema o quale tasto pigiare, non mi sa rispondere.

Mi rendo conto che sto sprecando il mio tempo e saluto l’operatore.

Richiamo il numero verde del servizio clienti, magari sarò più fortunato “¦

Trovo un altro operatore:

L’operatore è più gentile ma non sa risolvere il problema. Dice di contattare l’ufficio amministrativo, inviando una lettera via posta oppure un fax ad un determinato indirizzo.

Ma come, devo inviare una lettera per risolvere il problema!?

L’operatore mi dice che purtroppo, per questo tipo di problematiche, questa è la prassi.

Sconsolato ed un po’ nervoso, decido di chiamare il servizio clienti un paio di giorni dopo, sperando di trovare un operatore più competente.

Riesco a parlare con un addetta molto gentile che prima ascolta con attenzione il mio problema e poi si fa in quattro per cercare di risolverlo; mi dice successivamente, che mi farà  contattare da un suo superiore per risolvere la problematica. Dopo un’ora mi chiama la responsabile che si scusa per l’inconveniente e mi invia la fattura con l’intestazione corretta.

Ci sono voluti un mese , 5 giorni, 4 telefonate e circa 2 ore del mio tempo, per riuscire a ricevere una fattura corretta che avevo richiesto al momento dell’acquisto…….. complimenti!

Le mie considerazioni:

le compagnie telefoniche sono a contatto con i propri ospiti generalmente solo in caso di vendita o reclami; nel nostro hotel gli ospiti sono continuamente a contatto il nostro staff.

Siamo sicuri che tutto lo staff a contatto con gli ospiti, sia in grado di gestire al meglio un eventuale reclamo?

Qualche suggerimento:

1) Ascoltiamo l’ospite con attenzione e capiamo esattamente quale è il problema; se l’ospite ha deciso di dirci che qualcosa non va, probabilmente è un po’ in tensione”, quindi lasciamolo sfogare.

2) L’ addetto è il referente aziendale, quindi, cerchiamo di non irrigidirci e non prenderla sul personale, il cliente in fondo non “ce l’ha con noi” anche se ci sta mostrando il suo disappunto nervosamente.

3) All’ospite non interessa quali sono le nostre procedure. Invece di perdere tempo nello spiegare che è colpa del manutentore, rassicurate il cliente, scusatevi per l’inconveniente e subito dopo chiamate la manutenzione per risolvere il problema in 5 minuti”

4) Non rimproverate il cliente e non dategli torto”

5) Se ci sono delle procedure troppo rigide che rendono scontenti gli ospiti, fate un bel registro delle lamentele, così il management prima o poi riuscirà  a trovare la giusta soluzione per far sì che il problema non si ripresenti“.

Adottando questi piccoli suggerimenti, speriamo di riuscire a trasformare un cliente scontento in un cliente soddisfatto, altrimenti le recensioni negative si moltiplicheranno.

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Duilio Galbiati

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Duilio Galbiati

Duilio Galbiati

Responsabile e fondatore di Lavoro in albergo.it Direttore didattico corsi Hotel Management della Scuola Italiana Turismo di Firenze Formatore per vari istituti, associazioni di categoria, alberghi con oltre 1.500 ore di docenza in materie relative a: Front – Office Booking Revenue Management Marketing e Ufficio Commerciale Standard e procedure in Hotel

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