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Il cliente è l’unico che può licenziare tutti, dal Direttore in giù

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Come soddisfare il cliente quando hai 1 milione di camere?

Stavo leggendo un libro sul fondatore della catena Marriott. La conoscete vero? Quella “azienduccia” con circa 7.000 strutture ( settemila) in oltre 130 nazioni, ed oltre 20 miliardi di dollari di fatturato….

Hotel Marriott

Leggo con avidità i libri di chi è riuscito a creare questi imperi, in special modo nel campo alberghiero e del turismo. Di sicuro ci sarà sempre qualcosa da imparare.
È già difficile far funzionare un piccolo hotel con 20 camere, figuriamoci quando di camere ne hai più di 1 milione!
Una cosa che accomuna i grand Brand, che siano Hotel, ristoranti, parchi a tema, crociere etc, è il grande “rispetto” che hanno per l’ospite, avendo giustamente capito che è lui che decide le sorti dell’azienda.
Una frase che ho letto del libro diceva più o meno così:

C’è un solo Boss in azienda ed ha il potere di licenziare tutti, dal direttore in giù. Gli basterà spendere i suoi soldi da un’altra parte.

Se non è ancora chiaro, il boss in questione è il nostro ospite. Ovviamente l’obiettivo di tutte le aziende è quella di rendere felice l’ospite, di soddisfarlo.
In pratica deve avere quella che viene chiamata una “bellissima Guest Experience”.

Queste aziende pianificano l’esperienza del cliente nei minimi dettagli. Ogni tassello è importante e deve essere integrato per raggiungere l’obbiettivo.
Immaginate di essere il megadirettore imperiale della Marriott e doverlo metterlo nero su bianco, in modo da comunicarlo ai vostri 174.000 dipendenti? ( centosettataquattromila!!)

Da dove partireste?

 

  • Dalle tempistiche del servizio?
  • Dagli standard e dalle procedure?
  • Dalle persone che avete scelto?
  • Da come gestite le risorse umane?
  • Da come gestire un complaint?
  • Dagli elementi da non trascurare per un servizio eccellente?
  • Da come “misurare” la qualità del servizio?

Direi che dobbiamo prenderle tutte in considerazione per avere una Guest Experience che superi le aspettative dell’ospite.

Non sembra facile, vero? Eppure la formazione in questo ambito direi che scarseggia. Diamo sempre priorità ai corsi che per parlano di come prendere un cliente in più ma non come fare a soddisfarlo fino a farlo diventare un cliente fedele…. Per imparare a farlo, dobbiamo prendere esempio dai migliori Brand e poi adattarli alla nostra realtà.

Ritz Carlton, Marriott, Disney, gli Hotel Leading, possono darci tanti esempi e soprattutto farci imparare questo tipo di mentalità.

Inizia da questo libro (in inglese): 

J.W. Bill Marriott, JR Titolo: “Without Reservation”

Altrimenti seguimi e ti farò un riassunto dei punti secondo me più interessanti nei prossimi post e nel mio gruppo Facebook (lo apriamo al più presto, ci siamo quasi)

Ho creato poi un corso online di Hotel Management dove parlerò anche di questi temi, facendolo come sempre in modo pratico, per pochi partecipanti e soprattutto rispondendo alle tue domande. A proposito, fino al 3 Gennaio c’è il prezzo lancio. Poi la quota di partecipazione aumenterà.

In questo link troverai le opinioni di chi ha già frequentato il corso “Da Addetto al Ricevimento a Capo Ricevimento” e tutte le altre info
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Scritto da

Duilio Galbiati

Responsabile e fondatore di Lavoro in albergo.it Direttore didattico corsi Hotel Management della Scuola Italiana Turismo di Firenze Formatore per vari istituti, associazioni di categoria, alberghi con oltre 1.500 ore di docenza in materie relative a: Front – Office Booking Revenue Management Marketing e Ufficio Commerciale Standard e procedure in Hotel

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