Il cliente è l’unico che può licenziare tutti, dal Direttore in giù

Leggo con avidità i libri di chi è riuscito a creare questi imperi, in special modo nel campo alberghiero e del turismo. Di sicuro ci sarà sempre qualcosa da imparare.
È già difficile far funzionare un piccolo hotel con 20 camere, figuriamoci quando di camere ne hai più di 1 milione!
Una cosa che accomuna i grand Brand, che siano Hotel, ristoranti, parchi a tema, crociere etc, è il grande “rispetto” che hanno per l’ospite, avendo giustamente capito che è lui che decide le sorti dell’azienda.
Una frase che ho letto del libro diceva più o meno così:

C’è un solo Boss in azienda ed ha il potere di licenziare tutti, dal direttore in giù. Gli basterà spendere i suoi soldi da un’altra parte.

Se non è ancora chiaro, il boss in questione è il nostro ospite. Ovviamente l’obiettivo di tutte le aziende è quella di rendere felice l’ospite, di soddisfarlo.
In pratica deve avere quella che viene chiamata una “bellissima Guest Experience”.

Queste aziende pianificano l’esperienza del cliente nei minimi dettagli. Ogni tassello è importante e deve essere integrato per raggiungere l’obbiettivo.
Immaginate di essere il megadirettore imperiale della Marriott e doverlo metterlo nero su bianco, in modo da comunicarlo ai vostri 174.000 dipendenti? ( centosettataquattromila!!)

Da dove partireste?

• Dalle tempistiche del servizio?
• Dagli standard e dalle procedure?
• Dalle persone che avete scelto?
• Da come gestite le risorse umane?
• Da come gestire un complaint?
• Dagli elementi da non trascurare per un servizio eccellente?
• Da come “misurare” la qualità del servizio?

Direi che dobbiamo prenderle tutte in considerazione per avere una Guest Experience che superi le aspettative dell’ospite.

Non sembra facile, vero? Eppure la formazione in questo ambito direi che scarseggia. Diamo sempre priorità ai corsi che per parlano di come prendere un cliente in più ma non come fare a soddisfarlo fino a farlo diventare un cliente fedele…. Per imparare a farlo, dobbiamo prendere esempio dai migliori Brand e poi adattarli alla nostra realtà.

Ritz Carlton, Marriott, Disney, gli Hotel Leading, possono darci tanti esempi e soprattutto farci imparare questo tipo di mentalità.