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Ho 99 camere disponibili alla tariffa di 2 Euro

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Il titolo non fa riferimento ad una campagna commerciale di quelle Web 2.0, oppure ad una trovata del figlio del proprietario dell’albergo (nonché direttore Marketing con diploma di perito elettronico).

Su un portale, qualche giorno fa, ho trovato un hotel 4 stelle che aveva una tariffa di 2 Euro.  All’inizio ho pensato che fosse una di quelle campagne commerciali tipo:

“Vieni in hotel e decidi tu il prezzo della camera” o cose di questo genere.

Poi ho avuto una illuminazione:

Quel malcapitato addetto al ricevimento, si stava occupando della gestione delle tariffe e della disponibilità.

Il primo portale era riuscito ad aggiornarlo con successo; quando stava aggiornando il secondo, aveva ricevuto una chiamata per una prenotazione; successivamente era stato interrotto dai proprietari che volevano sapere quanti clienti erano in casa e quanti prenotati per cena. Poi aveva raggiunto un cliente furibondo in camera, perché la televisione non funzionava (il manutentore era già andato a casa).

In pratica, nel suo lavoro di aggiornamento dei portali, l’addetto era stato interrotto più volte e non si era accorto di aver inserito nello spazio relativo alla disponibilità 99 camere e nello spazio relativo alla tariffa il numero 2.

1° problema:

l’albergo ha solo 30 camere

2° problema:

la tariffa era di 99 Euro e non di 2 Euro

3° problema:

l’addetto si era accorto del problema una volta ricevuto la conferma della prenotazione via fax!

 

Sto parlando in chiave ironica, ma a tutti gli effetti realistica, di un problema accaduto ad un mio collega. In pratica aveva fatto un errore nell’aggiornamento dei 7 portali che utilizza per la vendita on line delle camere e si era accorto dell’errore, una volta ricevuto il fax di prenotazione che confermava la prenotazione del Sig. Rossi per due notti alla tariffa di 2 Euro a notte in camera doppia!  In pratica la tariffa non copriva neanche i costi del lavaggio delle lenzuola della camera.

In questo caso che cosa si può fare?

La prenotazione è un vero e proprio contratto tra cliente ed albergo e non posso chiamare il cliente dicendogli che abbiamo fatto un errore e che la prenotazione non è valida.

Voi che avreste fatto?

Io ho consigliato al mio collega di chiamare direttamente il cliente, scusarsi per l’errore e provare e chiedere la cancellazione della prenotazione poiché sarebbe stato lui a dover pagare la differenza del prezzo reale. Ovviamente questa è una soluzione ideale per l’addetto che ha sbagliato, ma dannosa per l’albergo, che probabilmente, non avrà più occasione di ospitare quel cliente ed avrà comunque un danno di immagine.

Dal punto di vista dell’albergatore, probabilmente l’addetto doveva farsi carico della differenza tra la tariffa messa on line per errore e quella corretta.

Eventualmente si poteva fare un tentativo molto garbato, contattando il cliente, spiegando l’errore ed offrendogli un ottimo sconto per la prenotazione diretta ( in fondo il cliente si era accorto che probabilmente c’era un errore nella tariffa).

Dal punto di vista del responsabile di gestione credo che l’episodio dovrebbe far riflettere su alcune cose:

L’addetto deve essere in grado di fare il lavoro di gestione tariffe e disponibilità in un ufficio senza essere disturbato o interrotto ogni 5 minuti. Questo tipo di lavoro ha bisogno di concentrazione ed è facile fare errori poiché tutte le piattaforme dei vari Booking.com, Venere, Expedia sono diverse l’una dalle altre. Bisognerà trovare una figura ( magari anche il proprietario ) che per il tempo necessario copra l’addetto.

Essere consapevoli che il lavoro di ricevimento è già molto caotico e non si può continuare ad oberare di lavoro gli addetti. Se poi ci sono degli errori o delle inesattezze nello svolgimento del lavoro, probabilmente il responsabile si dovrà rendere conto che di fatto, l’errore parte dalla pessima ripartizione del carico di lavoro.

3° Quanto mi costano le ore lavoro dedicate ad ogni singolo portale? Facciamo un calcolo approssimativo:

Euro 14 all’ora ( contributi, compresi ). Diciamo che la struttura dedica ai portali circa 30 minuti al giorno, quasi tutti i giorni.

Quindi 7 Euro al giorno x 300 giorni= 2.100 Euro all’anno

Quanto mi costa acquistare un software ( Channel Manager ) che mi permette di gestire più portali contemporaneamente?

Se acquisto un buon software che mi permette di iniziare a gestire le tariffe in modo più dinamico, ottimizzando occupazione e Revpar, la domanda da porci non sarà più relativa al costo del software, ma relativa al guadagno potenziale in termini di visibilità, nuovi canali di vendita e soprattutto ricavi.

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E voi gestite i portali senza l’ausilio di un Channel Manager?

Vi è mai capitato di fare errori sulle tariffe e di non aggiornarle perché non ne avevate il tempo?

Il prossimo post approfondirà l’utilizzo dei Channel Manager dal punto di vista della vendita on line, delle camere e dei servizi aggiuntivi.

Buon lavoro in albergo a tutti.

Duilio Galbiati

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Duilio Galbiati

Duilio Galbiati

Responsabile e fondatore di Lavoro in albergo.it Direttore didattico corsi Hotel Management della Scuola Italiana Turismo di Firenze Formatore per vari istituti, associazioni di categoria, alberghi con oltre 1.500 ore di docenza in materie relative a: Front – Office Booking Revenue Management Marketing e Ufficio Commerciale Standard e procedure in Hotel

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Duilio Galbiati, fondatore di Lavoroinalbergo.it

Negli ultimi 8 mesi Duilio ha organizzato e supervisionato 2 corsi di alta formazione di Hotel Management, 5 corsi di Revenue Management per professionisti del settore e seguito più di 200 corsisti. Ha svolto personalmente oltre 400 ore di docenza in materie legate all’Hotel Management (Room Division, Reservation, Revenue Management, Marketing e Digital Marketing).

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