C’era una volta l’addetto al ricevimento

Come è cambiato il lavoro dell’addetto al ricevimento negli ultimi anni? Molte strutture di lusso, hanno creato delle figure professionali che sono un mix tra Addetto al ricevimento, Concierge, Guest Relation e Maggiordomo. Qualcuno li chiama Guest Assistant, altri li definiscono “Lifestyle Personal Assistant”...

Come è cambiato il lavoro dell’addetto al ricevimento negli ultimi anni? Molte strutture di lusso, hanno creato delle figure professionali che sono un mix tra Addetto al ricevimento, Concierge, Guest Relation e Maggiordomo. Qualcuno li chiama Guest Assistant, altri li definiscono “Lifestyle Personal Assistant”…

Al di là delle definizioni, che suonano molto trendy o molto Chic, ruota tutto intorno all’esperienza dell’ospite o se preferite alla Guest Experience in Hotel ( l’inglese è molto trendy 🙂 )

Le strutture di lusso, hanno capito che per differenziarsi dai concorrenti e rendere memorabile il soggiorno dell’ospite, il ruolo del personale di Front–line è fondamentale.

In alcune strutture, il Guest Relation Manager è in pratica un Concierge “tecnologico” che si prende cura di organizzare servizi ( noleggio limousine, prenotazioni ristoranti, consigli su shopping e cosa vedere etc etc). Inoltre segue personalmente il cliente dall’arrivo fino alla partenza e anche dopo il check-out.

In pratica durante il soggiorno, si dedica alla relazione con il cliente per aver un feedback immediato sul soggiorno, anticipando eventuali problematiche. Purtroppo il “classico” addetto al ricevimento, oberato di una serie infinita di cose da fare ( dati questura, Istat, addebiti, centralino, cambi camera, fatture, cassa ed altri mille doveri), spesso non ha il tempo di fermarsi più del dovuto a parlare con l’ospite.

Il Guest Relation Manager, in alcune strutture alberghiere, segue tutta la parte relativa alle recensioni on line. Di fatto si occupa di rispondere alle recensioni sia positive che negative, raccoglie il feedback dei clienti sui vari siti di recensioni, invia questionari di gradimento ai clienti partiti.

Condividerà poi con i colleghi il feedeback dell’ospite, per valutare eventuali correttivi o per rendere partecipi i colleghi sulle opinioni degli ospiti.

La nascita di queste nuove figure, in ogni caso, cerca esclusivamente di raggiungere , due obiettivi fondamentali:

Personalizzazione del servizio
Anticipare le esigenze dell’ospite e rendere memorabile il suo soggiorno

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A proposito, la tecnologia può aiutarci nel perseguire questi due obiettivi?

Alcuni hotel di alta gamma, utilizzano dei software specifici che interfacciano ed aggregano al meglio dati del PMS, dati sulla reputazione online, commenti post soggiorno del singolo cliente e così via.

In pratica questi software ci aiutano a creare un profilo dettagliato del cliente fornendoci:

Informazioni di contatto: Nome, cognome, indirizzo e-mail, numero di telefono, indirizzo (casa o lavoro)
Info Demografiche: Sesso, età, nazionalità
Info Soggiorno: Tipo di viaggio, numero di soggiorni, spesa media
Interessi: Tennis, spa, Enogastronomia
Preferenze: Caffè, piani alti, stanza tranquilla, riviste, cuscini anallergici
Info Esperienziali: Feedback di recensioni e questionari, commenti fatti allo staff.

Il cliente esigente, si aspetta già una bella camera e dell’ottimo cibo. La differenza tra un servizio standard ed uno eccellente, è data dalle attenzioni dello staff di contatto. Ad esempio gli verrà assegnata la stessa camera che l’ospite aveva due anni fa; il suo cuscino anallergico sarà già in camera , così come un assaggio di prodotti tipici, che il cliente aveva tanto apprezzato nel soggiorno precedente. Vicino al bollitore, in camera, troverà le sue tisane preferite, perchè nell’ultimo feedback ricevuto, aveva menzionato questo suo desiderio…..

Perchè non inviargli una mail con proposte relative ai suoi interessi, Se gli piace il tennis, apprezzerà la proposta di un’ora di lezione con il maestro. Se appassionato di Enogastronomia, apprezzerà che lo abbiamo informato sull’apertura della nuova cantina a pochi passi dall’hotel.

Più informazioni abbiamo, più conosciamo a fondo il cliente, più saremo in grado di anticipare le esigenze dell’ospite.

La scelta delle persone giuste, training e formazione continua all’interno dell’Hotel, faranno il resto.